元翔地勤国际值机部有一支24人的港龙航班保障团队，它的名字叫“风信子”。她们以“心服务，馨体验”为服务理念，为每一位港龙航班的乘客提供最美的服务。

   “风信子”团队按照公司星级团队评定标准，制定全面的服务提升措施，明确“服务七步骤”的作业流程，进行组内PK活动、月会分享案例、隐患排查到位等。而他们之所以能够摘取五星服务团队的桂冠，离不开其用心服务的细节。

   首先，“风信子”在柜台设置上做了小小调整，增设了马可孛罗会员专柜，将商务旅客和马可孛罗会员分开办理，缩短了排队时间，提升了高端旅客的客户体验。同时将柜台屏显的字体放大并鲜艳化，将商务舱与经济舱和团队柜台的属性明确，避免了高端旅客混在普通旅客中而产生的二次排队。其次，在办理过程中，“风信子”一改往日传统的称呼，将“先生，女士”改为更加亲切的个性称呼：“王先生，徐女士”，这一小小的改变背后却是持续的专业培训支撑。“风信子”成员先是建立客户档案，针对高端旅客的姓名、喜好等进行业务培训，要求在拿到证件时能脱口进行个性称呼服务，旨在拉近与客户的距离，提供更舒心温暖的服务。

   此外，风信子班组还组织了礼仪培训、建立《港龙航日工作检查单》制度、发放旅客问卷调查收集业务难点、开展“特殊日子特殊问候”活动等。

   团队自成立以来，便获得不少旅客的称赞。比如，值机员隋玉敏在旅客还未提出预留座位的情况下，主动为旅客做到这点，便受到了旅客的表扬。港龙经理反馈说，变被动为主动，提前想旅客之所想，便是真正的用心服务！

   “风信子”团队是一股正能量，不仅以五星级的服务水准为旅客提供用心且难以忘怀的服务，同时还在各部门间带起一股激励之风，带动身边的同事注重服务细节，提升服务品质，为“服务提升年”积蓄更多的正能量。

     （元翔地勤  徐萌）