■元翔地勤  张芸纪清鑫

   元翔地勤旅客服务部“乐翔”QC小组成立于2006年9月，成立以来一直围绕服务现场的热点、难点、瓶颈问题开展QC活动攻关，通过活动提升员工的发现问题、解决问题、团结协作能力以及参与管理的意识。在今年集团的QC发布会上，“乐翔”小组发布的QC课题——《减少大件行李上机件数》，获得此次发布会的二等奖。

迎难而上  减少大件行李上机

   随着民航业的发展，乘机出行的旅客逐年增加，超大件行李也越来越多，民航总局和各航空公司都对旅客随身携带的行李有明确规定。但是由于担心行李超重额外付费、行李内贵重物品遗失、到达目的地后提取行李不便以及其他相关原因，旅客常常因不愿意托运行李，而和工作人员玩起了“捉迷藏”、“化整为零”、“化零为整”的游戏。因此，防止大件行李上飞机成为我们工作中的难题。

   大件行李上机，一方面存在不安全隐患，另一方面，也会造成航班延误，引起航空公司不满和投诉。对此，公司十分重视，规定每月大件行李上机件数不超过4件。但是根据2012年2-7月的统计，上机的大件行李平均每月都有18件。为了提升旅客的出行体验、提升航空公司的满意度，更为了协助航空公司减少空中安全隐患，元翔地勤“乐翔”QC小组决定以“减少大件行李上机件数”为课题开展QC攻关活动，从而解决这一现场存在的难题。

有条不紊  分析原因寻找对策

   遵循QC小组PCDA循环的十个步骤，“乐翔”QC小组开始了探寻难题解决之旅。通过现场数据调查、查看监控录像、开会研讨等手段，小组成员整理出了6个相关因素，分别是：登机口控制不力、旅客原因、机组放行、航空公司代表放行、贵宾室未控制、内部人员送行等。其中，“登机口控制不力”为这一问题的关键症结。接下来，“乐翔”QC小组又针对“登机口控制不力”的症结进行原因分析后找到8个末端原因，并对每一末端原因逐一进行要因确认，最终确认三个要因，分别是:标准行李架配置不足、缺少沟通技巧的培训、没有针对性的绩效考核。

   针对这三个要因，“乐翔”QC小组分别制定了对策措施，与候机楼物业管理部协调，在每一个登机口配置了标准行李架；针对沟通技巧的问题，QC小组组织班组长研讨，收集相关案例，编写《超大行李劝导沟通话术》，其中包括：登机口提示广播、与旅客的沟通技巧等，并对全员进行培训；建立了针对性的绩效考核条款，纳入相关管理制度。相应的措施实施后，取得了显著效果，2012年10月至12月登机口卡下行李总量达614件，平均每月大件行李上机件数仅为2件。海航、东航、国航、荷兰航都对我们的工作大加赞赏。

生动活泼  团队亮相展示成果

   在省质协发布会上，“乐翔”QC小组创建性地选择了6名小组成员参与，而通常QC成果发布只有两到三人，这在福建省质协发表会上也是绝无仅有的。双发布的两位小组成员在台上你一言我一语，配合无间；一段戏剧化的小品表演把登机口现场搬到了舞台上，短短的2分钟时间，小组成员把活动前后、工作人员沟通技巧的提升对比完美展示给观众。

   整个发布在带给评委和观众新鲜感的同时，生动地把活动内容呈现给大家，使大家眼前一亮。然而为了取得完美的发布效果，达到彼此之间的默契，小组成员通过多次演练磨合，最终在省质协发布会现场取得了爆场的效果，赢得了评委组组长的高度评价，为课题的发布画下圆满句号。