佰翔酒店集团96363商旅尊享服务中心“天籁之音”QC小组成立于2009年6月，是一支年轻有活力的QC队伍。自成立以来，“天籁之音”一直秉持着提高呼叫中心服务质量的理念开展活动，小组先后两次获得“厦门市优秀质量管理小组”称号，并于第四届“海洋王”杯全国QC小组成果发表赛中获得二等奖。在今年集团的QC发布会上，“天籁之音”小组发布的QC课题——《提高电销项目组平均客单价》没有沿袭以往从服务角度出发进行课题研究，而是从电销的视角来挖掘问题，角度新颖，获得了此次发布会的二等奖。

查病症：首立课题

96363作为集团统一的对外话务平台承担着手礼网、万翔网商的对外电销业务，是一个集客服、电销、预订为一体的多功能型呼叫中心。尤其是随着手礼网全国首创的“网络、电话订购+机场提货”购物模式的大力推广宣传，96363手礼网项目组话务量不断攀升，成为了手礼网客户的重要集源地。

为更好地发挥96363平台的电销功用，提高96363手礼网项目组的销售业绩，项目组制定了新的运营目标：在订单转换率达到55%以上时，月销售额要达到100万元以上。但由于手礼网为呼入型电销项目，电话呼入量是不可控因素，在订单转换率已经达到行业较高值的情况下，要提高总销售额，唯一的捷径就是提高平均客单价。以2012年上半年月平均电话呼入量7500通计算，项目组的平均客单价要提高到242元才能达到手礼电商提出的运营目标。但小组成员调取2012年5—7月份项目组的销售报表进行分析，发现平均客单价仅为221.77元，远远低于242元。

为达到运营要求，“天籁之音”QC小组针对手礼项目组面临的问题提出了《提高电销项目组平均客单价》的研究课题，首次在电销项目领域小试牛刀，齐心协力将存在的难题一一攻克。

找症结：锁定要因

在确定了课题的研究目标为“将手礼项目组平均客单价提高到242元以上”后，小组成员马上进入要因分析确定环节。小组首先对2012年5月—7月的12913个订单进行分析，特别对客单价在242元以下的10236个订单进行重点研究。通过对大量数据、报表的统计核算，及对录音的听取，小组成员共同讨论出造成客单价低的两大症结：座席员主动营销不到位及产品知识掌握不扎实。针对症结，小组成员又运用头脑风暴的方法，提出了造成症结的几条末端因素，并绘制了各因素的关联图，统计制作了原因分析频数图。在此基础上，“天籁之音”又进一步对各项因素进行综合筛选，最终确定出导致症结的三方面要因：

第一，人才挑选针对性不强，缺少对员工销售能力考量等有针对性的环节。第二，培训流程不完善，培训方式、方法较为单一、简化。第三，缺少激励制度，员工主动营销意识不强。

开药方：各个击破

锁定要因后，如何解决问题便是整个课题研究的关键所在。小组成员积极从实际出发征集“小点子”，采纳合理化建议，有针对性地一步步攻克了每个环节存在的问题。

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