佰翔MT成长记（Growth in Fliport）    7月12日星期五  天气：晴

      在为客人服务的时候，会遇到各种各样的问题或者突发状况，一个“会说话”的人可以在采取补救行动之前就把问题顺利化解。

      Happy hour（欢乐时光）的时候，有位客人取餐时提出餐区的地板黏黏的，皮鞋踩在上面“咯吱咯吱”响。实际上，每个餐段过后，PA（保洁）人员理应清洁餐台和地板，但不排除是Day time时弄脏的。于是，我先跟客人道歉，然后表示会反映这个问题及时清理。

      收餐时，有另外一位先生表示对行政酒廊用餐环境和服务的喜欢，询问是否可以带他不住店的朋友一起来此用餐。原则上，行政酒廊只提供给入住威斯汀酒店行政楼层的客人或者另付happy hour 费用的普通房客人。所以，我婉言告诉客人行政酒廊用餐的条件，客人欣然接受也未有异议。

      收餐后，我向经理Jacky提及此事，经理首先肯定我未传达错误信息，但却可把话说得更漂亮。如第一位客人，可以告诉他这是酒店采取了防滑措施，为保证客人安全而做的特殊处理；至于第二位客人，可以强调行政酒廊的特殊性和行政楼层客人的尊贵性，并为其朋友提供其他选择，例如去二楼的知味餐厅用餐。的确，Jacky的回答更会让客人感受到是从客人的立场上去考虑问题的，没有直接婉拒客人的请求，让客人觉得特别的同时为他提供了其他的选择，这样的回答更有层次感。