2116房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找服务员开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不支付房费。经了解，房门无法打开，是由于门锁出现故障。楼层服务员在致电总台询问时未自报身份，前台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故酒店同意免收房费让客人退房离开，并再次向客人表示歉意。此次客房投诉的背后隐藏了诸多问题，如：

   1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门。

   2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认。

   3、楼层服务员在不确定客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取。

   4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

   从此次的投诉可看出，楼层服务员的业务能力和总台员工判断能力都有待加强，才能提高酒店的服务质量。

（2012届佰翔MT 沈庆铭）