虽然在从事酒店工作之前，我们都知晓服务业的一个准则——“放宽心态，放低姿态”，然而，在工作近一年的时间里，我发觉，要真正做到并非那么容易。尤其在到酒店前厅部实地学习后，我更能体会到良好工作心态的重要性。

   有时，我们热情地打开出租车门，只希望客人能够用微笑或者一声“谢谢”来回应，却时常有“热脸贴冷屁股”的情况；客人打不到出租车时，时常会将对这个城市的不满发泄到酒店人员身上，但我们仍然要笑脸相待；更有甚者，我们好心地给予客人帮忙，却往往被误解为拖延时间和摆脱责任，难堪的情况时有出现。

   遇到这些情况时，怎么办？是弃之不理还是笑着面对，完全取决于我们的工作心态。我认为，作为酒店工作人员，应充分利用我们的专业知识和经验对客人的行为进行理性的判断，抓出原因，然后对症下药，懂得技巧性地去缓解客人的无理，抓住关键点“化干戈为玉帛”。

   放宽心态，放低姿态是对服务业工作者的基本要求，只有这样才能够解决问题，让自己快速成长起来。

 (2012届佰翔MT 陈辰)