近期，元翔福州空港受不同程度的雷雨天气影响，航班大面积的延误或取消时有发生。航班延误后的保障工作是机场服务中相当棘手的一环，也是旅客投诉的热点，更是考验机场与航空公司等相关单位综合保障能力和整体服务水平的关键。在航班延误时，如何提升应对能力，做到安全、服务两不误，值得一线保障单位的思考。元翔福州空港安检护卫部监护分部的做法有其可取之处。

未雨绸缪   制定航延应对措施

   近来航班延误对于身在监护分部的一线员工来说犹如家常便饭，监护员称之为“常态化”。作为空防安全的最后一道防线，也是防止航延旅客强闯登机口的重要保障岗位，面对航班大面积的延误或取消带来的航空器监护时间的延长、旅客情绪激动以及强闯登机口等诸多压力，福州安护部监护分部从人员调配、勤务调整、信息通联、岗位联动等方面入手，制定了详尽的应对措施，全力以赴做好航延航班的安全保障工作：

   一是在人员上做好准备。多方位收集航班信息，科学、合理安排勤务。密切关注航班动态，增强后续航班的预见性，增加每日备勤人数，从原先的每日12人增加到20人-30人不等，确保航延保障力量。

   二是在物防方面做好准备。要求每位保障延误航班的监护员携带U型锁、对讲机上岗，密切关注旅客动态，一旦发现异常情况，立即锁闭登机口，并做好信息通联，强化登机口管控。

   三是加强候机隔离区的巡视。航班大面积延误、取消时，采取管理干部到场巡视、值班员加强监控观察的方式，加强对候机隔离区等旅客聚集点的管控，及时发现并解决现场的问题。对发现旅客情绪激动的航班，立即调动监护员加强关口控制及航空器监护，预防旅客强闯登机口，切实做到“早发现、早准备、早介入”的“三早”工作。

   四是总结提升航延保障工作。坚持做好每一次航延保障总结工作，不断积累经验教训，提出优化方案，持续完善措施，更好地做好延误航班的保障工作。

强兵健将   提升应急处置能力

   由于航延航班保障工作具有突发事件多，影响范围广的特点，员工的处置经验、岗位警惕性以及联动意识等综合素质显得尤为重要。为了弥补因员工流失带来给工作造成的不利影响，福州监护一方面通过制作PPT教材、播放现场录像等方式，开展航延应急处置技能培训和案例分析，规范员工现场处置方式。同时深入开展预案演练，五月分别开展了航班大面积延误旅客强闯登机口、候机楼、机坪等不同情景下应急处置演练，针对性地提升管理干部及员工对强闯事件的处置应变能力；另一方面强化服务意识教育，通过服务沟通技巧培训、应对航延心态教育等专题培训，使员工能够以正确心态面对旅客的谩骂、吵闹，以良好的服务态度和细致的服务举措，争取旅客的理解和支持，做到安全、服务两不误，从而展现福州空港的良好窗口形象。

联动增援   合力控制事态发展

   在航延处置过程中，把好登机关口，防止情绪失控的旅客冲击登机口、强闯航空器以及冲击机坪、跑道等影响航班安全运行事件的发生，是监护分部航延保障的重要任务之一。监护部要求值班人员准确掌握航延旅客动态，密切关注现场，遇旅客情绪激动在第一时间组织人员到位做好防冲击准备，将防范处置关口前移；其次关注掌握登机口改口的信息，及时开启登机口门，调配监护力量密切配合地面服务部门做好正常航班旅客的登机工作；第三及时向部门值班报告现场事态发展情况，根据需要启动《安护部联动增援预案》，集结各分部机动力量协同机场公安人员将事态控制在可控范围。在3月20日航延旅客群体冲击登机口的处置过程中，安护部在短短的十分钟内，集结各分部的机动人员30多人赶到事发地点，部值班根据现场事态进行职责分工，果断快速组织人员在登机口形成多层防护人墙，确保正常航班的准时登机。