“业业，我的身份证丢了怎么坐飞机？”“您好，身份证遗失可以使用临时身份证、身份证遗失证明单原件、派出所开具的临时身份证明，或者通过‘民航临时乘机证明’小程序办理乘机证明。”

智能语音客服系统架构图

近日，翔业集团96363呼叫中心智能语音客服“业业”全时段上线。旅客拨打96363热线选择元翔快线（0号键）、厦门机场（4号键）、福州机场（5号键），就可以和“业业”直接对话咨询相关出行问题。

旅客出行难免会碰上大大小小的问题，能不能得到快速解决很大程度影响旅客出行感受。智能客服“业业”全天候待命，不受工作时长限制，只要旅客发起询问就能第一时间响应，迅速解决高频常见问题，缓解人工客服进线拥堵、坐席繁忙等困扰，提升旅客服务满意度。

96363呼叫中心由翔业集团旗下佰翔酒店集团运营，此次智能客服建设，依托96363呼叫中心服务用户过程中积累的庞大语料库，结合先进技术和成熟的计算模型，能够实现语意判断、意图理解、自动问答等功能。为贴合旅客使用习惯，智能语音客服解答后，旅客可选择重复收听或者转接人工服务。同时，考虑到地域方言因素，智能语音客服如未能快速理解旅客意图，将自动转接人工服务，避免服务断档。据统计，上线半个月以来，96363呼叫中心语音智能客服已经独立为4677位旅客提供咨询解答服务。

翔业集团96363呼叫中心将持之以恒做好系统优化，继续梳理旅客关注的热点问题，让智能语音客服通过人机对话提高语言学习、判断能力，进一步提升客户服务效率。