本报厦门讯 近日，翔业集团召开服务质量提升专题会，分析近期厦门机场旅客投诉情况，研讨集团服务质量提升举措。

会议由集团党委副书记、总经理汪晓林主持，元翔厦门空港、元翔厦门快线、兆翔物业分别对近期旅客投诉情况及典型案例进行分析并提出改进举措，集团党群工作部、综合部、运营部等职能部门提出工作建议。汪晓林总结发言，就集团各单位服务质量提升工作作具体要求。

第一，具备理性思维，以服务质量工作为基石，在企业发展之路上时刻保持应有的危机感和敏感性。

经过多年发展积淀，集团机场产业的服务质量水平在国内民航领域一直处于前列。各单位不能自满，不能停留在以前的“功劳簿”上“吃老本”，必须以强烈的危机感进一步强化服务理念，坚守信念，保持既有的独特竞争优势，守护好集团的品牌资产。

要将打造机场行业服务质量标杆作为矢志追求的目标，全力以赴，做到最好。同时，在服务质量提升工作方面要跳出单一眼光的局限，立足大局，纵观经纬，深刻认识到服务质量会影响到企业品牌形象、团队声誉，乃至集团对外投资拓展的信赖感，关乎到企业的生存和发展。

要摆正心态，闻一知十，不是狭隘地就问题解决问题，要做到问题导向、客户导向，眼睛向内，挖掘主观问题，自我检验。

第二，思维要高屋建瓴，行动要脚踏实地，从多个角度自我反省，以务实的态度不断巩固和提升服务质量。

习近平总书记强调：“为人民谋幸福，是中国共产党人的初心。我们要时刻不忘这个初心，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。”我们的工作也是为人民创造美好生活的一部分，我们的服务就是要为客户创造更加舒适、更加美好的体验。

要对服务质量问题进行系统梳理，特别是硬件设施、服务态度、旅客的安全感、问题处置效率、政策理解和沟通技巧、现场管理、应急处置等问题作为重点。要迎难而上，以旅客提出的问题为导向不断改进工作，让旅客获得幸福感。

要继续坚定人文机场的战略目标，狠抓落地举措：明确标杆人文机场的标准，积极对标学习，勇于超越。秉持创新思维，打造人文“网红”亮点并加强对外宣传，塑造美好的品牌形象。

坚持落实“首见首问”责任制，强化基础建设、意识建设和技能建设。内部树立服务标杆和典型，使之成为广大员工的学习榜样。大力推动智能技术应用，把美好理念和技术管理结合起来，用技术解放人力，把人力用在“刀刃”上。

丝毫不放松对服务承诺的追求，并且要顺应新时代提出新的服务质量要求，不能固守程序化，要追求工作的价值化。充分发挥主体作用和主观能动性，各单位都要站在服务全局的立场积极开展协同合作。

第三，管理上要主动投入，系统思考，进一步强化服务质量意识、人文机场建设观念以及客户导向。

“不忘初心、牢记使命”，做到对历史负责，对未来负责，对团队负责，对职业负责。

要做到服务质量工作责任明确，公司主要领导承担主体责任抓全面工作，分管领导承担具体责任，业务领导履行“一岗双责”。同时进一步强化管理体制和工作机制，标准要再梳理、再检验，进一步提升发现问题和自我改进的能力。

要做好服务质量提升所需要的合理投入，在人员储备和培训上做好“先手”，在保障经营服务质量的前提下科学控制人力成本。员工管理做到赏罚分明、严格要求，打好培训、监督、激励、舆论宣传的“组合拳”。