本报厦门讯（通讯员谢白珺）10月24日，美国饭店协会教育学院“黄金服务与认证”授牌仪式在厦门佰翔软件园酒店举行，厦门佰翔软件园酒店与厦门空港佰翔花园酒店双双获得“黄金服务认证”，美国饭店协会教育学院副总裁Mr.EdKastli亲临现场授牌。据了解，这是目前中国区仅有获得此专业认证的酒店。

      作为全球酒店教育的标杆机构，美国饭店协会教育学院提供高质量的酒店业教育、培训及满足全球酒店学校及酒店业的职业资格认证，包括喜达屋、雅高、洲际、里兹卡尔顿等在内的全球顶级酒店集团，均在使用其培训体系。全球有200多家酒店参与“黄金服务认证”，目前只有46家通过。通过此认证的酒店，员工服务技能明显进步，客户口碑实现较大提升。Mr.EdKastli表示，希望通过此次与佰翔酒店集团的合作，推动“黄金服务认证”的进一步推广，助力中国酒店提升服务品质。

      据了解，“黄金服务”是美国饭店协会教育学院近年研发的一套员工服务理念培训宣贯项目，倡导“真诚、直觉、同情、冠军、惊喜、实现、主动”七个服务要素，与佰翔酒店集团“上善若水”服务理念的七条黄金服务法则“润物无声、灵动若水、感知冷暖、止于至善、如沐甘霖、细水长流、水滴石穿”高度契合。

      佰翔酒店集团人力资源总监林芳芳介绍：“水的特性体贴灵活而又谦逊，我们认为这是酒店服务的最高境界，所以将‘城市绿洲，上善若水’作为佰翔品牌的核心价值，并在深入理解美国饭店协会‘黄金服务’七要素精神内核基础之上，结合自身特色梳理出佰翔酒店集团七条黄金服务法则，可谓一脉相承。”

      如何将服务理念更好地融入日常运营管理中，形成员工的自觉行为，是现在酒店行业面临的共同问题。林芳芳表示，此次佰翔酒店集团与美国饭店协会教育学院合作，正式参与全球认证，除了让员工接受更加权威系统的培训，还希望共同探讨梳理出将服务理念融入日常运营管理的方式方法与应用工具，让员工将理念内化于心，形成行为习惯，在宾客服务中的每一个细节中生动地体现出来。用心经营，才能获得客人的由衷赞许。

      任何服务真诚才能打动人心，“黄金服务七要素”第一条便是“真诚”，佰翔酒店集团黄金服务法则第一条是“润物无声”，发自内心的为客人提供真诚、贴心、细致的服务。在佰翔酒店集团旗下酒店，员工已经把“真诚”作为一种品质内化到一言一行的细节中。

      厦门空港佰翔花园酒店行李生张明是位待客十分真诚的员工，受到很多客人的认可与表扬。一次，上晚班的张明接待了入住总统套房的刘先生，得知刘先生隔日要乘坐7点多的航班离开厦门，张明提醒了刘先生诸多需注意的事项，并主动为刘先生设定了叫醒服务。但第二天刘先生还是晚起，延误了航班。当天休息的张明得知后，立刻赶到酒店，在酒店和候机楼之间来回奔波，最后帮刘先生成功退票并安排了另一航班，顺利离厦。

      厦门空港佰翔花园酒店没有任何一条规定要求员工必须这么做，但真诚已经内化为员工的自觉行为。张明发自内心的真诚服务让刘先生感动不已，刘先生此后每次住酒店都直接找张明订房，成了张明的忠实客户。

      Mr.EdKastli对佰翔酒店集团的理念服务培训表示充分肯定：“佰翔酒店集团是一个注重员工个人发展的集团，不断地寻找培训资源提升员工能力，创新服务，未来一定会在竞争中脱颖而出。我们把员工获得的成功传播到全世界，而你们做的一切远远超过了黄金服务认证的水平。”

      此次佰翔酒店集团率先在厦门佰翔软件园酒店和厦门空港佰翔花园酒店试点推广“黄金服务”项目，接下来将形成有针对性的项目实施方案，在全酒店集团进行推广，使“黄金服务”的核心理念深入人心，更好地传递佰翔“城市绿洲，上善若水”的品牌核心价值。